Maak van innovatie topprioriteit!

Geplaatst op

Voor veel aanbieders van facilitaire diensten is het einde van de recessie nog niet in zicht. Alleen door onvoorwaardelijk in te zetten op innovatie kunnen facilitaire dienstverleners de trend van krappe marges en dalende omzetten keren. Vooralsnog ligt de focus echter vooral op verdere kostenreducties en efficiency verbeteringen.

Sinds 2009 bedraagt de jaarlijkse omzetgroei in de facilitaire branche niet meer dan 0,5 procent, zo blijkt uit recent onderzoek van ING. Voor 2009 was de jaarlijkse omzetgroei nog ruim 6 procent. In reactie hierop hebben facilitaire bedrijven massaal kostenreducties en efficiencyverbeteringen doorgevoerd. Tot een verbetering van omzetten en marges heeft dit echter niet geleid. De concurrentie is in de afgelopen jaren namelijk ook sterk toegenomen, waardoor marges verder onder druk zijn komen te staan. Vooral zzp’ers hebben sinds 2009 massaal de markt betreden.

Facilitaire dienstverleners willen wel inzetten op klantbeleving en innovatie van producten en processen,  maar in de praktijk sturen opdrachtgevers veelal aan op efficiency en zo laag mogelijke kosten. Hierdoor is er onvoldoende financiële ruimte voor innovatie,  terwijl dit juist zo noodzakelijk is voor de bedrijfscontinuïteit en verbetering van de marges.

Spagaat

Veel facilitaire dienstverleners zitten in een spagaat. Ze leveren hun diensten aan gebruikers, vaak medewerkers van een bedrijf, maar die zijn niet degenen die de rekening betalen. De gebruikers willen een zo goed mogelijke service. De opdrachtgever, die de rekening betaalt, wil dat ook maar hecht in de praktijk vaak een groter belang aan het kostenplaatje. De facilitaire dienstverlener streeft naar een dienstverlening op basis van customer intimacy, maar wordt door de opdrachtgever aangestuurd om de dienstverlening in te richten op basis van operational excellence.

De relatie tussen opdrachtgever en leverancier wordt dan ook gekenmerkt door uitgebreide service level agreements en periodieke verantwoording over de geleverde prestaties. Om aan deze eisen tegemoet te komen zijn allerlei meetprocessen ingericht zoals werkplekbezettingen en kwaliteitscontroles. Voor de volledigheid wordt vaak nog een klanttevredenheidonderzoekje uitgevoerd, maar met de uitkomsten wordt zelden echt wat gedaan om de service aan klanten verder te verbeteren.

De dienstverlener die op deze manier samenwerkt met zijn opdrachtgever zit op een dood spoor. Leveren conform afspraken is niet voldoende voor een blijvende klantrelatie. Waar het om gaat is dat verwachtingen steeds weer overtroffen worden, door goed te begrijpen wat gebruikers écht willen, niet alleen nu maar juist ook in de toekomst. Dan ontstaat er ook een gezonde basis voor verbetering van de marges. Succesvolle facilitaire dienstverleners maken van innovatie dan ook een topprioriteit.

Succesvol innoveren

Succesvol innoveren vraagt om een andere, in ieder geval aanvullende manier van meten. Een klanttevredenheidsonderzoek dat alleen leidt tot een rapportcijfer 7 is waardeloos. Je weet immers niet of die 7 conform, beneden of boven de verwachtingen van de klant was. Klantonderzoek moet dan ook zo ingericht worden, dat het concrete handvatten biedt om de dienstverlening te verbeteren.
De ‘waarom’-vraag staat daarbij centraal: waarom is de klant (niet) tevreden? Ligt het aan de communicatie, waren de verwachtingen vooraf te hoog of was het product zelf (de lunch, de schone toilet, de beschikbaarheid van de wifi) niet in orde?

Het daadwerkelijk betrekken van de klant bij een betere dienstverlening is een noodzakelijke voorwaarde voor succes, maar het is niet voldoende. De facilitaire dienstverlener moet zélf op zoek naar nieuwe ontwikkelingen. Veel klanten weten immers niet waar ze straks behoefte aan hebben, om de simpele reden dat niemand in de toekomst kan kijken. Bekend is de uitspraak van Henry Ford: “Als ik mijn klanten had gevraagd waar ze behoefte aan hebben, zouden ze gezegd hebben: snellere paarden”. Veel mensen hadden 20 jaar geleden geen enkele behoefte aan een smartphone, terwijl ze nu niet meer zonder kunnen.

Kijk naar andere branches

Dit vraagt van de facilitaire organisatie een nog veel meer naar buiten gerichte blik. Wat gebeurt er in de eigen markt, wat zijn de ontwikkelingen internationaal, welke innovaties uit andere sectoren zijn te vertalen naar de facilitaire branche? Een dergelijke blik op de markt en écht inzicht in de klant zijn de werkelijke succesfactoren om de dienstverlening continu te optimaliseren.

Natuurlijk moet er ook gemeten worden of de beloofde prestaties echt geleverd zijn. En uiteraard hebben service level agreements zin. Maar ze zeggen vooral iets over de prestaties van gisteren en op zijn best vandaag. Het succes van morgen wordt bepaald door het vermogen om veranderende klantbehoeften te onderkennen en daarop in te spelen met innovatieve producten en diensten. Facilitaire organisaties die daarin slagen, leggen de basis voor een gezonde toekomst.

Bron: deze blog van Barend van de Kraats van Baker Tilly Berk Corporate Finance komt uit http://facto.nl/innovatietopprioriteit/

back to top