"Meer fans of gemiste kans?"

Geplaatst op

“Wel eens meegewerkt aan een klantonderzoek? Als het antwoord ja is, dan is de kans – helaas – groot dat je daarna nooit meer iets van het bedrijf gehoord hebt. Jammer, want je hebt tijd vrijgemaakt om je mening te geven, maar vervolgens weet je niet of er iets mee gedaan wordt. De vraag is of het bedrijf überhaupt met jouw feedback aan de slag is gegaan. Sterke merken doen dat anders: zij vragen waarom klanten tevreden zijn en waar het beter kan. En gebruiken die antwoorden als concrete handvatten voor verbetering."

"Vaak is het geen onwil. Bedrijven willen best aan de slag met klantfeedback om zo hun producten en diensten te verbeteren. Maar weten simpelweg niet hoe ze het moeten aanpakken om uiteindelijk iets met de uitkomsten te kunnen doen.

Ik zie in de praktijk dat er veel te winnen valt bij een juiste formulering van de vragen. Als je wilt dat het klantonderzoek meer over morgen gaat dan over gisteren, schuw dan bijvoorbeeld niet om recht op de mens af te vragen: wat kan beter, wat kan anders, waarom kiest u soms voor de concurrent en niet voor ons. Het is leuk om te weten dat de klant tevreden is, belangrijker is te weten waarom hij tevreden is.

Schrik er niet van terug om aan klanten te vragen wat beter kan.

 

Klantonderzoek is tegenwoordig snel uitgezet met alle beschikbare online tools. Door vooraf goed na te denken over de vragen én het onderzoek op een goede manier aan te kondigen bij je klanten, kun je rekenen op een goede respons en een resultaat waar je wat mee kunt. Maar: klantonderzoek is geen doel op zich. Zie het niet als ‘moeten’. Zie het als een – zeer waardevol – middel om de propositie aan te scherpen en producten en dienstverlening te verbeteren. Het echte werk begint dus eigenlijk pas als de uitkomsten van het onderzoek binnen zijn.

Vergeet daarbij vooral niet om de klant te informeren. Die heeft tijd vrijgemaakt om feedback te geven. En verdient dan ook een terugkoppeling over wat je gaat doen met de uitkomsten. Een belangrijk bijkomend effect: je committeert jezelf. De beste weg naar tevreden klanten én een sterk merk!

In mijn whitepaper ‘naar een sterker merk: meer fans door klantonderzoek’ lees je wat een klantonderzoek bijdraagt aan het succes van je onderneming en hoe je zo’n onderzoek aanpakt. Succes!”

Ook interessant

back to top